Selfservice IT-ondersteuning binnen een bedrijf is mogelijk door gebruik te maken van de mogelijkheden van het Microsoft Bot Framework in combinatie met Azure Cognitive Services. Of het nu een vraag, een serviceverzoek of een probleem is, de chatbot kan worden gebruikt om de vraag van de eindgebruiker te beantwoorden of de gevraagde services / middelen snel te leveren via automatisering. Dezelfde Bot kan in verschillende kanalen worden gebruikt, bijvoorbeeld Teams, SharePoint, Outlook, Yammer, Slack of een website. Voor de eindgebruiker zal de ervaring hetzelfde zijn in de verschillende kanalen. Elke gebruikersverzoek / vraag aan de Bot kan worden geregistreerd in een ITSM-tool zoals Service Now voor auditability of SLA-doeleinden. De Bot kan gebruikmaken van het authenticatie- en autorisatiemechanisme op basis van (Azure) Active Directory-rollen of -groepen.
Architectuur
De eindgebruiker maakt verbinding met een kanaal dat via een Azure-kanaalconnector is verbonden met de Bot-services. Verschillende kanaaltypen kunnen worden gegenereerd in Azure op de geïmplementeerde Bot. De Bot in het midden van het onderstaande ontwerpdiagram is een webservice met slechts één API. Deze API verwerkt de inkomende berichten van de eindgebruiker en beantwoordt deze of maakt taken voor Azure Runbooks. De runbooks kunnen het verzoek van de gebruiker in de omgeving implementeren, bijvoorbeeld door middelen te verstrekken, aangepaste rapporten te genereren of problemen van eindgebruikers op te lossen / te analyseren (bijv. Wachtwoord opnieuw instellen). Verder maakt de Bot gebruik van Azure Cognitive Services zoals de Language Understanding Services (LUIS) voor interpretatie van de natuurlijke taal of de QnA-maker services voor specifieke veelgestelde vragen van bedrijven. Azure App Insight wordt gebruikt om de prestaties van de Bot te controleren en de gebeurtenislogboeken op kritieke fouten te analyseren.
Voordelen
Het implementeren van een selfservice IT-ondersteuning Bot in de organisatie kan helpen om eenvoudige en eenvoudige vragen snel te beantwoorden, terwijl de helpdesk zich kan concentreren op complexere problemen. Het verhoogt ook de reactiesnelheid en implementeert de gevraagde bronnen automatisch in de omgeving. Met behulp van Azure Cognitive Services en Azure Automation kan de Bot eenvoudig worden getraind met nieuwe modellen om nieuwe vragen te beantwoorden of de runbook-bibliotheek uit te breiden met extra functionaliteit. Het gebruik van een chatbot voor self-service IT-ondersteuning zal de efficiëntie van de IT-ondersteuning en de gebruikerstevredenheid aanzienlijk verbeteren.
Bot-demo
De onderstaande video illustreert de kracht en eenvoud van een Microsoft Bot Framework gebouwd in C # en geïmplementeerd in drie verschillende kanalen: Teams, SharePoint en een website. De eindgebruiker vraagt om een nieuwe Azure Virtual Machine en specificeert enkele variabelen via de Bot-chat die zullen worden gebruikt om de Azure Virtual Machine te maken. De Azure Virtual Machine is binnen enkele minuten uitgerust met een Azure Runbook!
In real-life scenario's kan een goedkeuringsworkflow worden geïmplementeerd of kan het gebruikersverzoek worden geregistreerd in een ITSM-tool als een incident.
Benieuwd wat een Bot voor uw organisatie kan betekenen of wilt u een demo aanvragen? Neem contact met ons op om een gesprek of demo te plannen.